本報(bào)訊(記者周軒千)平安銀行社區(qū)金融業(yè)務(wù)于2013年末啟動(dòng)，逐漸以“平安好鄰居”的鮮明形象站穩(wěn)腳跟。截至目前，平安銀行已在全國范圍內(nèi)建設(shè)開業(yè)了近350家社區(qū)支行，服務(wù)48萬客戶，管理400億元資產(chǎn)，網(wǎng)均資產(chǎn)規(guī)模突破1億元。平安銀行社區(qū)金融事業(yè)部總裁崔文靜日前透露，業(yè)務(wù)整體已經(jīng)盈利，并有超過六成的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。
“首先，客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)是有需求的。”崔文靜表示。在平安銀行近期進(jìn)行的客戶調(diào)研中，60％的客戶選擇“同時(shí)使用網(wǎng)點(diǎn)與電子渠道辦理業(yè)務(wù)”，超過65％的客戶“依賴網(wǎng)點(diǎn)提供咨詢服務(wù)和解決復(fù)雜問題”。另一方面，從國外銀行業(yè)的發(fā)展歷程與先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來看，輕型化、社區(qū)化的新型網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨。此類網(wǎng)點(diǎn)投入僅需傳統(tǒng)綜合網(wǎng)點(diǎn)的八分之一到十分之一，可有效實(shí)現(xiàn)成本控制；更重要的是，將產(chǎn)品及服務(wù)貫穿于“鄰里”往來中，可以真正做到客戶的沉淀與深耕。
平安銀行2015年推出的社區(qū)金融品牌“平安好鄰居”，即強(qiáng)調(diào)了這種定位。據(jù)悉，平安銀行各社區(qū)支行迄今已累計(jì)在全國開展了近萬場(chǎng)小型社區(qū)活動(dòng)，而由總行社區(qū)金融事業(yè)部策劃組織的“平安鄰居節(jié)”已進(jìn)入第2年，覆蓋范圍及規(guī)模不斷擴(kuò)大，吸引上萬人參與其中，已在業(yè)內(nèi)形成良好的知名度及口碑，并與社區(qū)居民建立了親密的互動(dòng)關(guān)系。此外，平安銀行還投入了大量資源用于對(duì)社區(qū)理財(cái)經(jīng)理的培養(yǎng)，改變傳統(tǒng)“等客上門”的思維和營銷模式，做到“走出去與請(qǐng)進(jìn)來”的結(jié)合。得益于此，平安銀行社區(qū)支行的中高價(jià)值客戶占比是整體零售業(yè)務(wù)的4至5倍。
“但不是說‘輕’了，產(chǎn)品與服務(wù)就‘少’了。”崔文靜介紹稱，社區(qū)支行不但承接了平安銀行已有的全零售產(chǎn)品體系，還依托于平安集團(tuán)的綜合金融平臺(tái)，與各專業(yè)公司開展合作試點(diǎn)，根據(jù)社區(qū)客群的特征打造了一系列專屬產(chǎn)品解決方案。在服務(wù)功能上，雖然社區(qū)支行的功能模塊及人力配置不如傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)，但已能通過智能設(shè)備基本覆蓋所有的非現(xiàn)金零售業(yè)務(wù)。在平安銀行的社區(qū)支行，除了已較為普及的遠(yuǎn)程開卡機(jī)(VTM)，還為理財(cái)經(jīng)理配置了移動(dòng)展業(yè)設(shè)備，隨時(shí)隨地、方便快捷地滿足客戶的需求，也實(shí)現(xiàn)了線上、線下的有機(jī)整合。
針對(duì)線上線下一體化，平安銀行還在社區(qū)支行大力推行客戶移動(dòng)化項(xiàng)目，借助口袋銀行、平安橙子等APP，將客戶日常、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理需求引流至線上，使社區(qū)支行更加專注地做好客戶關(guān)系維護(hù)、復(fù)雜問題解決等工作，在提升運(yùn)營效率的同時(shí)，也極大地提升了客戶體驗(yàn)。此外，平安銀行十分重視微信的平臺(tái)效應(yīng)，在“平安好鄰居”微信公眾號(hào)的經(jīng)營上，不局限于簡(jiǎn)單的運(yùn)營維護(hù)，而是基于微信API接入、RBAC權(quán)限管理、LBS定位等技術(shù)，為所有社區(qū)支行提供具備信息展示、基礎(chǔ)線上活動(dòng)運(yùn)行、客戶交流服務(wù)等功能的專屬定制化頁面，在線上打造了一個(gè)虛擬社區(qū)。近期，“平安好鄰居”公眾號(hào)已完成訂閱號(hào)向服務(wù)號(hào)的升級(jí)，保險(xiǎn)自助辦理、貸款自助申請(qǐng)等功能將陸續(xù)上線，并逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)線上用戶畫像的構(gòu)建以及對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)的導(dǎo)流。“我認(rèn)為在一個(gè)企業(yè)經(jīng)營當(dāng)中，至少是在銀行的經(jīng)營當(dāng)中，O2O應(yīng)該是常態(tài)而不是創(chuàng)新。”崔文靜指出。
2016年是平安銀行社區(qū)金融業(yè)務(wù)“提質(zhì)增效”的一年。崔文靜強(qiáng)調(diào)，在社區(qū)金融業(yè)務(wù)上，平安銀行不做運(yùn)動(dòng)式發(fā)展，現(xiàn)有的定位及經(jīng)營模式仍有優(yōu)化空間，前進(jìn)步伐可以更穩(wěn)健。接下來，平安銀行會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的智能化建設(shè)，加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)科技及大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，將平安銀行社區(qū)支行打造成為一種新型零售銀行網(wǎng)點(diǎn)。“我們希望經(jīng)過2016年，‘平安好鄰居’能從2.0進(jìn)階到3.0，成為平安銀行向客戶提供專業(yè)服務(wù)的觸點(diǎn)、接觸與培育未來價(jià)值客戶的場(chǎng)所、品牌傳播的陣地。”崔文靜表示。