移動互聯網時代，商業銀行能實現零售用戶突破性增長嗎？定位“金融科技銀行”的招商銀行給出了明確回答——招商銀行日前宣布，其零售用戶數正式突破1億大關。作為股份制商業銀行，招商銀行在網點數量相對有限的情況下，在零售領域創造了如此傲人佳績,得益于招行的服務基因和“移動優先”戰略。
優質服務鑄造金字招牌
揭開招商銀行零售用戶數保持快速增長的奧秘，其中折射的還是招商銀行“因您而變”的立行之本與核心價值觀。每一家企業的標志都代表著一種文化，招商銀行的標志向日葵就詮釋了他們的品牌文化：一切以用戶為中心，用戶是太陽，招行就是向日葵。追隨陽光的方向，向日葵才能長久保持鮮艷；順應用戶的需求而變化，招商銀行才能取得長足發展。
這種 “因您而變”的思維方式，使得招行在金融業經常做出一些“驚人之舉”。上世紀80、90年代，招行在行業內率先推出的網點供應牛奶咖啡、站立服務、微笑服務和上門服務等人性化服務舉措，收獲了大量忠實用戶；進入網絡時代后，招行于2015年9月率先進入“網上轉賬全免費”時代，所有個人用戶通過招商銀行網上個人銀行、手機銀行APP辦理境內任何轉賬業務（包括異地和跨行轉賬）均享受0費率，贏得了用戶的交口稱贊；如今，招行對服務的追求已經從 “滿意服務”升級為“感動服務”， 在服務理念、服務創新、服務方式、服務管理等方面打造全流程的用戶服務體驗，從網點硬件設施到業務辦理中的細節，讓用戶全方位感受到招行服務升級迸發出的新活力。
在順應用戶需求的發展理念之下，招商銀行始終密切關注著用戶需求及國內外金融市場的變化，不斷推出新的金融產品。誕生于1995年的集多儲種、多幣種、多功能服務于一身的借記卡“一卡通”，以“用戶號管理”思維引發了中國銀行業的一場革命；率先涉水互聯網的“一網通”，同樣遠遠地走在了其他銀行前面,作為銀行業率先以全面開放姿態提供給商戶及用戶的移動支付產品，一經推出即得到了市場高度認可，在與生活緊密相關的衣、食、住、行、娛樂、醫療、教育等行業領域實現了快速滲透；“云按揭”省去了大量的人力物力，集中了互聯網思維的用戶體驗，讓購房者享受到快捷的金融體驗；“微客服”創造了信用卡服務新模式，其帶來的信用卡行業服務新模式也影響著更多人的理財生活。還有許許多多的金融產品，都是在以用戶為中心的理念下順應而生，顛覆行業。
APP平臺助力輕型銀行建設
對于用戶基礎的重要性，招商銀行行長田惠宇早有遠見：“在移動互聯時代，不盡快達到億級的用戶規模，未來零售銀行很難有江湖地位。”招商銀行借力移動互聯東風，順應用戶行為線上化、移動化的趨勢，部署“移動優先”戰略。不僅在國內率先推出了閃電貸、刷臉取款、一閃通、摩羯智投等行內領先的創新服務，同時不斷迭代手機銀行、掌上生活兩個App，令其服務效率與體驗始終處于行業領先水平。
招商銀行App以智能化、融合服務和金融自場景為核心理念，以實時互聯、智能服務、內容驅動、自然交互為核心能力，推出摩羯智投、收支記錄、收益報告和生物識別四大新功能，實現六個行業首創，不僅開啟了智能理財新時代，還構建起“人+機器”、“線上+線下”的融合服務新模式。近三年來，招商銀行App以每年一個大版本的節奏進行迭代，到去年末發布的招商銀行App 5.0版本，集合了收支記錄、語音和分類搜索、生物識別（人臉識別、指紋識別、語音指令）、摩羯智投、理財顧問等新功能。在這些創新性產品的助力下，截止2017年8月20日，招商銀行App總下載數已經突破5000萬戶，月活躍用戶超過2800萬戶，用戶粘性及活躍度在金融App中均名列前茅。
掌上生活App則是招商銀行擁抱金融科技的又一里程碑式作品，最新數據顯示，掌上生活App總下載次數已突破1.35億，綁定用戶突破4000萬。據易觀智庫數據顯示，掌上生活App下載量屢次蟬聯國內銀行信用卡用戶端下載量第一。在這個數據背后，秘訣是招行聚焦用戶需求，以金融科技為“核動力”，依靠大數據、人工智能、云計算等新興技術，不斷提供智能服務。憑借著規模、產品、技術、安全服務等方面的優勢，掌上生活已成為用戶生活、消費的金融“利器”。在移動端產品更新迭代的同時，招商銀行還在不斷深化場景化金融，在今年7月和去年分別推出摩拜單車聯名信用卡以及滴滴聯名信用卡，為移動出行族提供諸多出行優惠。
這些“移動優先”戰略的創舉，都是招商始終站在用戶立場上，不斷尋求與新經濟形態展開創新合作，全方位搭建符合用戶體驗的互聯網金融服務體系，構建“未來銀行”新生態的重要舉措。
專業能力贏得廣泛贊譽
正是憑借著優質服務與不斷創新，招商銀行不僅獲得了用戶的廣泛認可，也收獲了業界的廣泛贊譽。
在今年3月份由國際權威財經雜志《亞洲銀行家》(The Asian Banker)主辦的“2017年度國際零售金融服務卓越大獎”評選中，招商銀行第8次榮膺“中國最佳零售銀行”，第13次榮獲“中國最佳股份制零售銀行”國際大獎，在中國區銀行中獲獎的數量最多。
在理財專業能力方面招行優勢明顯，其強大的“1+N”理財專業團隊“連戰連捷”。早在2014“福布斯 富國”中國優選理財師全國50強評選中，招行共有16名員工入選 “全國50強”，占比超過三成，以絕對的專業優勢領跑同業。秉承“打造中國最佳財富管理銀行”的經營理念，招行財富管理堅持提供“以用戶為中心”的財富管理服務，致力于為用戶提供專業化的財富管理服務和因人而異、度身定制的資產配置方案，讓用戶的財富更健康的成長，并因此榮獲了美國《環球金融》雜志（Global Finance） “最佳財富管理服務”獎，是唯一一家在財富管理領域獲得獎項的銀行。
憑借領先的專業能力，招行贏得了中高端客群的廣泛青睞。截至2017年6月30日，招商銀行私人銀行用戶規模達6.4萬戶，管理資產達1.8萬億元。在《歐洲貨幣》雜志公布的全球私人銀行排名中，招商銀行多次榮膺“中國區最佳私人銀行”。不僅在境內首屈一指，招商銀行私人銀行在國際上也比肩一流。財富管理研究機構Scorpio Partnership近日公布的全球私人銀行排名，招商銀行排名第15位，在中國銀行業中排名最高。
金融科技引領未來發展
無論是銀行業首個基于用戶號管理，集多儲種、多幣種、多功能服務于一身的借記卡——一卡通,率先試水互聯網、并以此為基礎逐步構建了網絡服務體系的跨時代產品——一網通；還是順應金融需求和科技發展變化，打破時空局限的移動交互平臺——招商銀行App,向獨立互聯網品牌跨越，開啟智能消費金融引擎的APP——掌上生活?？v觀三十年的發展史，招行每一個劃時代的業務創新，都離不開服務至上的原則，也離不開金融科技的助力。而招行所定位的下半場，正劍指以金融科技為核心的零售銀行創新。
波士頓咨詢公司(BCG)近日發布了《2017年全球零售銀行業報告：加速智能化轉型》，認為零售銀行業需要通過不斷創新來保持盈利能力。隨著智能技術的不斷創新和發展，波士頓咨詢公司預計，到2020年智能變革能夠為零售銀行增加30%的經營凈利潤。
在以“網絡化、數據化、智能化”為目標的金融科技戰略指引下，招行正發起一場由FinTech驅動的渠道優化和服務升級革命，以建平臺、引流量、接場景為重點，提升零售金融體系化運營能力，開啟零售金融未來。招行還在今年設立了專項基金，以激發內部金融科技創新的熱情。正如田惠宇行長所說，金融科技是招行下半場轉型的核動力，必須舉全行“洪荒之力”推進金融科技戰略。
三十年風雨兼程，招商銀行以用戶為中心，建立了全方位內生能力體系，已經形成自己的“護城河”。可以預見的是，未來招行還將繼續以服務和創新為基礎，以金融科技為矛，為中國銀行體系樹立新標桿。