日前，首屆中國TBV大獎（中國全面品牌價值管理大獎）暨2018年C-NPS顧客最推薦品牌大獎頒獎典禮在北京舉行。招商銀行信用卡繼之前獲得C-BPI中國品牌力指數第一名、C-CSI中國顧客滿意度指數第一名后，再次榮獲2018年C-NPS中國顧客推薦度指數第一名和2017年中國TBV大獎“雙冠”。

2018年C-NPS中國顧客推薦度指數是反映消費者愿意向他人推薦企業產品或服務的程度。而中國TBV大獎是工信部扶持的國家級權威品牌大獎，授予品牌力、顧客滿意度、顧客推薦度全面位居行業第一名的品牌，是品牌界的年度最高榮譽之一。

因您而變，不斷為用戶創造價值

根據商業規律，要讓用戶不僅自己滿意，而且愿意主動向他人推薦某企業，那么，該企業一定要為用戶不斷創造價值。招行信用卡正是秉承“因您而變”的理念，以用戶為本，不斷為他們創造價值。

比如在卡產品上，在信用卡發展初期，招行信用卡通過發行航空聯名卡、百盛購物信用卡、Hello Kitty聯名卡等創新卡產品，為用戶提供購物、出行、娛樂等方面的專屬權益。到了移動互聯時代，招行信用卡精準洞察到用戶生活方式轉向移動化、碎片化，推出人人聯名卡、微博達人聯名卡等互聯網領域的卡產品，滿足用戶多重社交、娛樂等需求。在泛娛樂時代的當下，招行信用卡又推出王者榮耀聯名信用卡，為用戶豐富娛樂生活提供多元化平臺，不到半年時間，王者榮耀聯名信用卡發卡就突破百萬。

除了卡產品，招行信用卡在其他方面也是始終因用戶而變，想方設法給用戶帶來更多價值。2017年，新上線的掌上生活App6.0，在消費金融產品、智能消費金融引擎、智能風控等方面全面提升，讓用戶實實在在享受到價值。其中，掌上生活App打造的e招貸、e閃貸、e分期、賬單分期、汽車分期等細分產品，全面覆蓋用戶裝修、結婚、出國、求學等人生重要場景。智能消費金融引擎e智貸，為用戶解決了消費金融產品難以選擇的痛點，通過自動推薦來配置豐富產品，為用戶擁抱美好生活添磚加瓦。

在用戶回饋上，招行信用卡也誠意滿滿，讓用戶感受到價值回饋。最近如火如荼的“10元風暴瓜15億積分”、“積分兌好禮，越持久越有價值”等活動，力度之大也著實為招行信用卡刷了一波好感，讓招行信用卡成為更多人選擇。

“服務好”一直都是招行信用卡的標簽，這也是贏得用戶的關鍵。從一開始的7*24小時電話客服，到2013年在業內首家接入微信公眾號，招行信用卡通過移動互聯網技術創新打造了智能微客服平臺，將服務模式從單一渠道逐漸向多元化渠道轉變。目前，招行信用卡智能微客服全渠道粉絲量已突破1億。

在2017年，招行信用卡更是利用掌上生活App升級至6.0版本的契機，打造了以AR技術、機器學習、智能推薦系統為依托的AI客服體系，再次定義移動互聯時代及人工智能時代的服務新模式和服務新標準。同時，招行信用卡更成為首家接入百度對話式人工智能操作系統DuerOS的信用卡品牌，通過連接更多應用場景，為更廣大的用戶帶去人工智能的便捷。

憑借優秀的客戶服務，招行信用卡也多次獲得大獎：招行信用卡中心為中國首批CCCS標準最高級別“客戶聯絡中心標準五星鉆石級認證”的客戶服務中心，連續12年榮膺“中國最佳呼叫中心獎”。2015年、2016年連續兩年摘得上海銀行業“最佳客服中心獎”。2017年6月，招行信用卡依托智能微客服平臺在相關智能服務領域的優秀成績，最終榮膺亞洲銀行家科技創新獎——“移動社交媒體最佳體驗獎”。

走心品牌，與用戶情感共鳴共振

在2017中國TBV大獎頒獎論壇上，不少專家指出，隨著外部商業環境的轉變，年輕用戶崛起為社會消費主力，品牌傳播環境也在悄然改變。新時代的品牌已不再單純追求聲量，與用戶加強情感互動，產出有趣、有用、有共鳴的內容，占領用戶心智才是王道。

在與用戶情感溝通方面，招行信用卡在總行“做一家有溫度的銀行”的號召下，走出一條品牌“情感營銷”之路。2017年，一條《世界再大，大不過一盤番茄炒蛋》的微視頻，刷屏朋友圈等各大社交渠道，被人民日報、新華網等主流媒體轉載點贊。視頻是招行信用卡為其留學信用卡所打造，卻沒有簡單枯燥的產品功能、權益、用途介紹，而是借故事找共鳴，借情感溝通打動用戶。情感雖然無形，卻力量巨大，據悉，視頻上線當日招行留學信用卡當日申請量是平日3.8倍。

而要打造出這樣的“走心”情感視頻，離不開對用戶的深度洞察和廣泛、深入的調研。據了解，招行信用卡品牌團隊和產品團隊歷時半年之久，通過發放5000份調研問卷和對50位留學生、10對留學生父母進行一對一訪談，精準提煉出目標受眾情感需求才做出“番茄炒蛋”的創意。

“產品的因您而變、客戶服務的卓越、品牌打造的走心，讓招行信用卡獲得中國TBV和中國顧客推薦度指數‘雙冠’實至名歸。”大會主辦方強調。招行信用卡相關負責人也表示，能獲得雙項大獎，得益于廣大用戶對招行信用卡產品、服務、品牌的支持與認可，招行信用卡將繼續努力，為用戶提供更大的回饋。