一個銀行App用戶數量三年實現從3000萬到9000萬的跨越式增長，如果不考慮銀行之間線下網點的競爭，不考慮和BATJ系金融科技公司在APP用戶數上的爭奪，也許看不出不同凡響。
在進入移動互聯網時代的很長一段時間內，傳統銀行被有互聯網背景的金融科技機構打得措手不及。螞蟻金服依托支付寶這一支付工具，迅速跑馬圈地；騰訊理財通背靠微信，實現社交與金融的連接；工商銀行則憑借龐大的用戶基數，在四大國有銀行中 APP用戶數排名第一。然而，這之外，還有另外一股不可小覷的增長力量——股份制商業銀行，在發展速度上更為迅猛。
就在不久前，招商銀行 App用戶數突破9000萬關口，僅用了三年，招行App用戶數量實現了從3000萬到9000萬的跨越式增長，每一次千萬級別的增長，都比上一次更快，用時更短。
這三年，從提供金融產品，到提供金融服務，再到更廣闊的綜合生活服務，招行 App的路徑有代表性，體現了金融機構整體在向互聯網思維，用戶思維轉變。
“用戶體驗”提升MAU
MAU由兩部分組成，一部分是用戶數量，一部分是用戶的活躍度，兩者缺一不可。只有在內部樹立以用戶體驗為導向的文化，才是提升MAU的基礎。
入行六年來，負責招商銀行APP3.0至7.0上百個版本、200余項功能的迭代優化的產品經理 Edward，是這樣描述他的用戶體驗邏輯的——“產品經理在收到一個請求時，第一個反應不是how，而是應該先思考what和why，用戶真正的需求是什么，為什么要做這個需求。搞清楚這些之后，再從點到面地把產品的每一個邏輯細節想全想透。”
轉賬是金融生活中最常用的功能之一，各大手機銀行APP均把轉賬功能放在了APP的首頁，招行更是把轉賬放在了首頁頂部明顯位置。
而在最開始，其實用戶在轉賬時面臨著本行和他行、本地和異地、普通或快速到賬方式等等多種選擇，但用戶并不想要這么多選擇， Edward發現最困擾客戶的是本地和異地轉賬的區別。于是，他先把場景從四個縮減為兩個——只需要客戶選擇本行還是他行，再深挖可以提升的細節。“這么一個看似簡單的‘四變二’，最后演變出了1萬多條測試案例。我們當時要考慮每一個環節里的異常情況，每一個選項里的變量。”
而這確是早期招行APP用戶體驗思維的體現之一，經過多年的產品迭代，招行 App的轉賬體驗現在有口皆碑。
如今在轉賬手續費幾乎全免的時代，它并不直接帶來收入，但已成為一種服務用戶的工具，當一項工具為用戶提供了真正的價值，使用的人就成了這項工具的自主傳播渠道。
這種圍繞用戶體驗的工具化功能還有很多。
比如招行APP的記賬功能。“我的賬本”每筆記錄都根據真實發生的時間、金額、對象而自動生成，依靠大數據進行智能分類、匯總、計算，用戶可以一鍵生成人生大事記。雖然只是一個小小的行為習慣，卻可以極大幫助培養“用戶粘性”。
功能的體現是記錄用戶成長，形成用戶生態。長遠來看，開拓用戶只是開始，培養用戶與升級用戶才是可持續發展。
金融科技激發用戶需求
1995年麥肯錫獎得主克萊頓·克里斯坦森在其代表作《創新者的窘境》中所說，“破壞性技術的發展速度往往會超過用戶需求的增長速度”。很多時候技術發展，往往并非由用戶需求驅動，而是新技術的產生和應用，刺激并帶來了新需求的增長。
智能財富體檢，放在以前，這項服務頗具門檻，只有部分高凈值客戶才能享受到如此定制化的資產配置服務。而如今新技術使得能體驗這項智能投顧服務的人越來越多，新的需求被釋放了。
招行App中的智能財富體檢，按提示操作，進行風險測評，后臺分析收支情況之后，便可以提出一個具有針對性的資產配置方案，建議用戶應該配置多少流動性強的現金，配置多少收益穩定的固定收益類產品，以及配置多少風險高的股票。單就今年1月至6月，短短6個月日均體檢人數就達3.5萬。
招行的互聯網科技思維還應用在更廣闊的領域——全面推動“無卡化”，正式從“卡時代”向“APP時代”轉變。這不是一件容易的事情，涉及到從線下網點的各個環節到核心系統、風控系統等多個系統的對接，據悉招行用了兩年的時間完成了核心難點的攻關。
“無卡化”在這里不僅指的是網點辦業務無需銀行卡，更是指絕大部分業務都可以通過招行APP線上辦理，足不出戶，無需排隊領號即可辦成，大大地提高了用戶體驗，節省了線下辦理的時間，這恰恰是過去銀行業用戶的痛點。
連接場景 提升活躍度
在金融體驗中，很多是以月度來計算的，比如工資按月發，信用卡按月還，水電煤按月交。
為進一步提高MAU，招行APP在滿足基礎金融需求以外，還把發生頻次更高的日常生活場景——飯票、影票、出行以及生活繳費等，放入了APP中。在場景的深度滲透中，招行屬于在銀行類APP中步子邁得比較大的。餐飲場景中，與招行APP合作的商戶已有近10萬家，覆蓋全國超過100個城市；出行場景中，用戶皆可直接使用App乘坐公交和地鐵；娛樂場景中，與招行APP合作的在線影院數量超1萬家。“城市服務”被放在招行App的首頁，點進去的二級頁面，根據不同城市區域切換，各種本地化的智慧便民服務，窮盡了一個金融機構對生活場景的理解。不一樣的是，這些場景招行習慣性選擇了“自建平臺”模式，更開放給更多他行卡用戶使用。
如果不是時刻提醒自己，這是在一個銀行的APP里，可能會懷疑打開的是一個生活類的互聯網APP，也正如產品經理的描述“金融不就是生活嗎？”
如今，招行已經將目光瞄準了那些互聯網企業，“力爭在金融服務體驗上比肩互聯網公司。”從這一層面看，視野擴大到了更廣的層面，要在互聯網行業里有番作為。
有意思的是，金融科技公司逐漸把戰略重心回到了科技本身。以大數據、人工智能、物聯網、區塊鏈等前沿技術為基礎，深入各個領域，比如數字金融、智慧城市、數字農牧等。互聯網科技是這些金融科技公司的基因。而諸如招商銀行這樣的正在通過APP不斷探索金融科技，金融和互聯網的邊界。回到本質，金融是金融機構的基因，互聯網和科技是工具，如何使用這些工具給用戶提供更好的金融服務與體驗，正是招商銀行以互聯網科技思維實現用戶增長的核心考量。