全面質(zhì)量管理推進暨中國質(zhì)量協(xié)會成立40周年紀念大會在北京落下帷幕，本次大會以“全面質(zhì)量管理助于高質(zhì)量發(fā)展”為主題，旨在實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略，推動質(zhì)量變革，聚焦了醫(yī)療績效、標桿風范、優(yōu)質(zhì)服務等模塊，招商銀行深圳分行“流水E”交易流水線上打印項目在此盛會中斬獲了全國優(yōu)質(zhì)服務大獎。

“流水E”交易流水線上打印項目是招商銀行深圳分行打造的“OMO全流程一體化”服務體系中的一部分。這款全國業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“線上申請+線下集中運營+物流集中配送”創(chuàng)新產(chǎn)品以招行手機銀行APP為業(yè)務載體，客戶可通過手機銀行APP申請查詢?nèi)珪r段歷史記錄，自助申請打印交易流水，實現(xiàn)“線上輕松點一點，無需跑腿到網(wǎng)點”的極致服務體驗。

科技賦能，“因用戶而變”

招商銀行行長田惠宇提出，金融科技對招行的最大改變是重新定義了“用戶”，要“因用戶而變，與時光同行”。未來招行的服務不再只停留在網(wǎng)點或線上，而是滲透到各個生活場景；服務的內(nèi)容也將不會自我設限，而會沿著用戶的金融需求自然延伸。

招商銀行深圳分行以客戶需求出發(fā)，回歸服務本質(zhì)，從“客戶旅程地圖”出發(fā)，審視現(xiàn)有服務流程，針對客戶痛點逐項分析，逐項擊破，打造個性化用戶體驗。此次招行“流水E”的上線，打破了以往冗長的業(yè)務流程，突破時空局限，讓一份流水觸手可及，為金融科技在運營應用拓展了新場景。

“最佳客戶體驗銀行”，服務到家

不管是買房貸款、旅游簽證亦或是申請信用卡、個人對賬都需要銀行交易流水，而傳統(tǒng)的辦理渠道則是網(wǎng)點柜臺和自助回單打印機。客戶需要攜帶身份證、銀行卡親臨網(wǎng)點，若打印需求較多，還需多次往返，耗時耗力；流水打印雖屬于簡單業(yè)務，但遇柜面人數(shù)等待較多時，“排隊10分鐘，打印10秒鐘”極易引起客戶不滿，體驗不佳。

“流水E”的上線，直接打破了銀行流水傳統(tǒng)業(yè)務模式，創(chuàng)造了客戶足不出戶坐享服務的最佳體驗。客戶只需在手機銀行簡單幾步操作便可享受電子流水最快2分鐘內(nèi)“直達郵箱”或紙質(zhì)流水快遞T+2“送貨上門”，同時可支持從開戶至今所有時段的電子賬單；不僅如此，招行手機銀行APP客戶端界面已嵌入快遞物流信息模塊，方便客戶隨時查詢快遞物流信息。

功能上線一年以來，深圳地區(qū)客戶已累計申請超過30萬人次，全國申請量已超過200萬人次。

智慧運營，鑄力打造“OMO全流程一體化”服務體系

目前招商銀行正向“智慧運營”階段邁進，未來將進一步以客戶為中心，不僅充分利用金融科技，以線上化、定制化打造個性體驗，還能夠結(jié)合招商銀行運營團隊的專業(yè)能力、服務優(yōu)勢，最終實現(xiàn)高效“線下+線上”互聯(lián)互通的優(yōu)質(zhì)服務新模式。

在這樣的背景下，以“流水e”為代表的“OMO全流程一體化”運營體系應運而生，旨在借助金融科技的力量來實現(xiàn)客戶體驗、業(yè)務效率、風險管控、運營成本的最佳平衡。

“流水e”線上流水打印功能是招行深圳分行踐行“智慧運營”的重要舉措之一。除此以外，招商銀行深圳分行還陸續(xù)開發(fā)了外幣預約、新鈔預約、人民幣大額智能預約等多項便民服務。接下來，招商銀行深圳分行將繼續(xù)以客戶需求為出發(fā)，針對客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務的痛點逐項分析，逐項改造，利用大數(shù)據(jù)的支持力量和前中后臺的高效協(xié)同，深度融合科技與業(yè)務，努力實現(xiàn)覆蓋全渠道的無縫服務體驗，全力打造“最佳客戶體驗銀行”。