深圳新聞網(wǎng)·見圳客戶端2021年3月17日訊 在金融產(chǎn)品推陳出新，金融服務(wù)日趨豐富的今天，消費(fèi)者理財(cái)投資選擇多樣化，交易便捷化。與此同時(shí)，也對(duì)如何安全消費(fèi)，提升體驗(yàn)度等方面提出了更高要求。記者在中信銀行深圳分行了解到，該行近年來推出一系列舉措，在守護(hù)消費(fèi)安全、防范金融詐騙以及提升客戶滿意度等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面取得了良好成效。
識(shí)破詐騙新套路 筑建反詐安全網(wǎng)
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，詐騙套路變化多端，作為直接面對(duì)消費(fèi)者的金融機(jī)構(gòu)，除了作好金融服務(wù)之外，中信銀行深圳分行還肩負(fù)著為客戶防范風(fēng)險(xiǎn)，筑建反詐安全網(wǎng)的責(zé)任和義務(wù)。
“你的女兒出車禍了，正在醫(yī)院搶救，現(xiàn)在需要馬上繳納手術(shù)費(fèi)！”春節(jié)剛過，王伯就接到了這個(gè)令人揪心的電話。王伯女兒正好在外地出差，打她電話卻處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，情急之下，王伯一路小跑直奔中信銀行深圳八卦嶺支行。
“快、快、快！我要轉(zhuǎn)賬！”王伯顧不上擦汗急沖沖地向大堂經(jīng)理小陳說道。看著王伯著急的樣子，小陳關(guān)心地問：“王伯，您遇上什么事了嗎？”，接著又問了一句：“王伯，轉(zhuǎn)賬收款人是您熟悉的人嗎？”老伯情緒有點(diǎn)激動(dòng)：“我轉(zhuǎn)給誰和你沒關(guān)系。這是救命的錢，你們趕緊給我辦！”
由于擔(dān)心王伯遭遇詐騙，小陳耐下心，一再說明匯款給陌生人有非常大的風(fēng)險(xiǎn)，他才慢慢冷靜下來，道出了事情的來龍去脈。小陳越聽越不對(duì)勁，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，她覺得王伯極有可能遭遇了電信詐騙，她建議王伯：“您再試試給女兒打個(gè)電話吧”。幸好，此時(shí)電話接通了，女兒在外地平安無事，王伯這才知道差點(diǎn)受騙了。他激動(dòng)地拉著小陳的手說：“閨女，多虧了你，不然我的養(yǎng)老錢就一分都沒有了！”
“作為一名銀行工作人員，這都是我們應(yīng)該做的。對(duì)于有可能遭遇詐騙的客戶，我們多些耐心多提醒幾句，客戶可能就會(huì)提高警惕，避免受到經(jīng)濟(jì)損失。”中信銀行深圳分行零售銀行部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）工作人員說。
據(jù)了解，為更好地為客戶守住“錢袋子”，中信銀行深圳分行近年來持續(xù)開展了金融消費(fèi)者防范詐騙的宣傳活動(dòng)，通過短信、公眾號(hào)、朋友圈、媒體報(bào)刊對(duì)外宣傳各類消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，開展了金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校等系列活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者防范金融詐騙意識(shí)教育。
老吾老以及人之老 詮釋“有溫度的服務(wù)”
“阿姨，我給您上門開卡來啦！”迎著綿綿細(xì)雨，中信銀行深圳分行營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理小楊和同事帶著便捷式設(shè)備來到了客戶許阿姨的家里。因?yàn)槁吠据^遠(yuǎn)，腿腳不便，許阿姨又想要盡快辦理業(yè)務(wù)，只好請(qǐng)小楊來到家里開立賬戶。由于之前的準(zhǔn)備工作做得充足，不一會(huì)兒，銀行卡便順利開通激活了，“麻煩你們大老遠(yuǎn)跑一趟，真心要為你們的服務(wù)點(diǎn)個(gè)贊！”許阿姨為小楊豎起了大拇指。
這是中信銀行深圳分行服務(wù)老年客戶的一個(gè)場(chǎng)景。近年來，該行在全行推廣“老吾老，以及人之老”活動(dòng)，并將這個(gè)理念貫穿到了日常經(jīng)營中，融入到員工的一言一行之中，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“有溫度的服務(wù)”。
在客戶的要求下，中信銀行深圳分行工作人員耐心指導(dǎo)其使用智能手機(jī)，并對(duì)常見風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了提示
徐伯是中信銀行的一名老客戶，也是一位孩子不在身邊的“空巢老人”。在去年國內(nèi)疫情緊張的時(shí)候，是中信銀行深圳分行的員工給他們寄去口罩和消毒液等防疫物資，有時(shí)候還幫出入不便的老人采購食品和日常用品。“時(shí)間長了，我們都像一家人一樣。我對(duì)家人應(yīng)該是什么樣，我就對(duì)叔叔阿姨是什么樣。”中信銀行深圳福強(qiáng)支行理財(cái)經(jīng)理小陳如是說。因?yàn)椴欢謾C(jī)操作，徐伯在生活上有許多不便之處，在他的要求下，小陳教他學(xué)會(huì)了健康碼、電子支付、餐飲外賣、門診預(yù)約等平臺(tái)服務(wù)，同時(shí)也對(duì)常見風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了提示，讓徐伯了解并掌握很多數(shù)字化便民舉措，將中信銀行的無障礙服務(wù)延伸至生活的方方面面。
不僅如此，在為老年客群的服務(wù)上，中信銀行還提供了特色化差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。據(jù)了解，中信銀行根據(jù)中老年客群的切身需求，推出了定制化的服務(wù)和產(chǎn)品，如大額存單、信頤養(yǎng)老專屬理財(cái)產(chǎn)品、老年大學(xué)金融課程、健康銀行等等。
同時(shí)，在各網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境等細(xì)節(jié)，也充分體現(xiàn)了對(duì)老年客戶的服務(wù)。該行通過網(wǎng)點(diǎn)適老化改造、便利化服務(wù)流程和綠色通道，如在等候區(qū)設(shè)置愛心專座，提供愛心拐杖，在便民服務(wù)區(qū)或填單臺(tái)上放置不同度數(shù)的老花鏡，優(yōu)先在愛心窗口辦理等方面為老年客戶提供溫馨便利的服務(wù)。
內(nèi)外兼修 只為提升客戶體驗(yàn)度
客戶的滿意就是中信銀行深圳分行持續(xù)完善、不斷進(jìn)步的動(dòng)力。近年來，中信銀行內(nèi)外兼修，致力于更好地提升客戶體驗(yàn)度。中信銀行深圳分行將維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益作為重要工作內(nèi)容，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度，在售前、售中、售后環(huán)節(jié)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)程，提高消保工作效率，提升服務(wù)消保意識(shí)，提升客戶滿意度。
中信銀行深圳分行反詐騙宣傳走進(jìn)社區(qū)
壓實(shí)工作責(zé)任，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。良好機(jī)制與服務(wù)體系的制定，是提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一步，但如何將其落到實(shí)處同樣至關(guān)重要。為壓實(shí)消保工作責(zé)任，中信銀行深圳分行設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，由分行行長統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同時(shí)，為進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任，該行還加強(qiáng)了考核機(jī)制，制定消保服務(wù)管理考核辦法，執(zhí)行消保“首問負(fù)責(zé)制”。
架起溝通橋梁，拓寬監(jiān)督渠道。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，讓投訴渠道明晰、讓客戶訴求得到快速響應(yīng)和解決是重中之重。為拓寬投訴渠道，中信銀行深圳分行的對(duì)外營業(yè)場(chǎng)所設(shè)置了多種投訴渠道，在營業(yè)大廳顯著位置24小時(shí)對(duì)廣大金融消費(fèi)者公布客服電話95558、監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴電話、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)咨詢專線、設(shè)置客戶意見簿等多種方式監(jiān)督渠道，定期將客戶意見或整改要求、整改結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，從機(jī)制、流程等方面不斷推動(dòng)分行消保工作的進(jìn)一步優(yōu)化和完善。
加強(qiáng)外部宣傳，普及金融知識(shí)。在普及金融知識(shí)方面，中信銀行深圳分行也是不遺余力，通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校等活動(dòng)加大反詐騙宣傳，以人民為中心，普及金融知識(shí)，理性、安全、保障缺一不可，增強(qiáng)金融消費(fèi)者獲得感，提升消費(fèi)信心。
用心溫暖服務(wù)，信守幸福財(cái)富。中信銀行深圳分行將始終秉承“信守溫度”的服務(wù)理念，以切實(shí)舉措提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的深度、廣度和溫度，全力保障消費(fèi)者的金融需求和合法權(quán)益。（張瑋 袁朗）
