見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)3月23日訊 在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與金融服務(wù)相結(jié)合的商業(yè)銀行服務(wù)新模式下，線上線下一體化轉(zhuǎn)型成為商業(yè)銀行數(shù)字化發(fā)展的顯著特征。為提升客戶服務(wù)體驗，滿足市民多元化服務(wù)需求，工行深圳市分行全方面圍繞客戶場景及動因，深度挖掘客戶需求，形成“線下智網(wǎng)點，線上云銀行，線上線下一體化”的新型金融服務(wù)渠道格局，構(gòu)建流程無縫連接、信息實時交互、資源協(xié)同高效的線上線下客戶服務(wù)新模式。
“工行申請借記卡換卡不換號業(yè)務(wù)真的是太方便啦，兩天就寄送到家了，不用專門跑兩次網(wǎng)點，還能在線啟用新卡，真的是太便捷了。”李小姐因卡片損壞急需換一張新卡，在工行客服經(jīng)理的遠(yuǎn)程指導(dǎo)下，李小姐通過工行手機銀行完成了換卡不換號申請業(yè)務(wù)，足不出戶即完成了更換新卡并激活啟用。
工行深圳市分行通過實施客戶服務(wù)全流程的線上化、訂單化改造，構(gòu)建起了線上便捷辦理、流程無縫銜接、信息實時交互的線上線下一體化運營模式。
便民服務(wù)有新招，金融業(yè)務(wù)線上辦
工行深圳市分行全面實施柜面渠道無介質(zhì)服務(wù)，進一步提升線下交付效率和客戶服務(wù)體驗，目前已推出借記卡換卡不換號、個人資信證明、個人歷史明細(xì)、個人貸款結(jié)清證明、個人貸款還款明細(xì)等一系列業(yè)務(wù)場景。隨時隨地隨心辦，突破網(wǎng)點固定營業(yè)時間和固定地點的限制，堅持“您身邊的銀行”服務(wù)理念，在疫情防控常態(tài)化背景下，實現(xiàn)讓客戶少跑腿乃至不跑腿，為客戶提供更加安全、便捷、有溫度的“非接觸”金融服務(wù)。
訂單實時可處理，實物郵寄更省心
工行深圳市分行通過以客戶訂單為信息匯集和流轉(zhuǎn)中樞實施服務(wù)訂單化管理，實現(xiàn)了借記卡等非現(xiàn)金實物便捷高效交付。以借記卡換卡不換號為例，為了更好服務(wù)芯片借記卡到期換卡的客戶需求，工行深圳市分行推出物流配送服務(wù)，并支持新卡在線啟用，客戶通過工行手機銀行線上便捷申請，線上一站式辦理，相較于以往柜面辦卡流程冗長，僅需2-3個工作日即可將新卡郵寄到家。“訂單式”全流程跟蹤的閉環(huán)管理方式，客戶無需再往返銀行柜面辦理，極大地節(jié)約了時間成本，提高了運營服務(wù)效能。
辦理過程更透明，業(yè)務(wù)進度可追蹤
工行深圳市分行依托統(tǒng)一的訂單數(shù)據(jù)，實現(xiàn)訂單節(jié)點狀態(tài)實時更新，方便客戶了解業(yè)務(wù)辦理進度。以打印資信證明為例，客戶無需去網(wǎng)點取號排隊，通過工行手機銀行“辦理進度”欄目，即可查看訂單列表，實時查詢訂單詳情，足不出戶，掌握全局，真正實現(xiàn)讓數(shù)據(jù)“多跑腿”，讓客戶少跑腿。
下一步，工行深圳市分行將持續(xù)開展金融服務(wù)產(chǎn)品迭代創(chuàng)新，全面深化渠道協(xié)同、場景融合、智慧應(yīng)用，建設(shè)場景豐富的多層次服務(wù)體系，加大無接觸服務(wù)供給，為客戶提供最優(yōu)的產(chǎn)品、最優(yōu)的服務(wù)、最優(yōu)的流程，真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，回饋我們的“衣食父母”。（孟令宜 柯曉靜）
