深圳新聞網·見圳客戶端2021年4月2日訊 近日，兩位白發老人來到深圳農商行布吉支行，送上了一份繡有“熱忱服務，賓至如歸”字樣的錦旗，嘴里不停地說著“謝謝，謝謝”。
原來，這兩位老人是客戶周阿姨和她的老伴兒。2月初，她在深圳農商行布吉支行辦完業務后，突然臉色蒼白，并伴有嘔吐、乏力發冷、胸悶胸痛等多種癥狀。該行大堂經理、網點負責人第一時間快速反應，立刻倒來溫水，提供靠墊、紙巾等給周阿姨的同時，立刻迅速疏散人群，關閉休息區空調，撥打120并安排保安員接應救護車，同時通知家屬。待救護車來到后，支行員工一同陪同周阿姨前往醫院。當天下午，老人家屬反饋，醫生診斷老人為心梗，幸有該行員工及時發現并送往就醫，已無大礙。
對周阿姨來說，銀行的快速反應救了她一命，對深圳農商行來說，對老年人全方位的幫助和關懷，每天都在該行的200多個網點上演著。
近期，中國銀保監會發布《中國銀保監會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，對保留和改進傳統金融服務方式、推進互聯網應用適老化改造等方面提出了16條明確要求。作為深圳營業網點數量居前列、服務范圍廣的金融機構，深圳農商行早已行動起來，在全行推廣“適老”金融服務指引，從金融產品、網點空間、語言溝通、暖心服務等各方面不斷完善，為廣大老年客群創造一個安全、友善、適宜的金融環境。
存折服務不間斷 堅守本土銀行初心
來到深圳農商行網點，除了便捷高效的智能設備之外，常常看到很多老人提著買好的菜、帶著存折來到網點打本。對他們來說，深圳農商行的網點就像家里的客廳，來深圳農商行打存折已成為生活中的一部分。對于老年客戶來說，相對于銀行卡上看不見的數據，存折上的那些數字才更讓他們安心放心，而且在離家近的深圳農商行網點，可以碰到很多熟悉的街坊鄰居，還可以跟銀行工作人員聊聊家長里短。
作為深圳人自己的本土銀行，深圳農商行網點眾多，遍布深圳、深入街道社區腹地。在深圳原特區外，幾乎每個行政村都有深圳農商行的網點。“在原特區外的寶安和龍崗，幾乎每一個原村民都有一個深圳農商行的賬戶，有的一家幾代都用深圳農商行存折，從奶奶輩就開始。”有客戶表示。
隨著金融科技的進步，深圳農商行各網點配備了智能化設備，但傳統的業務辦理模式也同時保留。考慮到老一輩人“拿著存折才放心”，深圳農商行一直堅持提供銀行卡和存折兩種方式，并充分尊重老年客戶選擇存折的自由。對于老年客戶來說，他們可以選擇自己熟悉的傳統模式辦理相關業務。
現在，深圳農商行的存折已經由信用社時期的“紅本本”變成了現在的“藍本本”，變得是存折的顏色，不變的是深圳農商行服務客戶、堅守初心的本源。
細心完善服務設施 提升“適老”服務溫度
走進深圳農商行的200多家網點，可以看到專門的多功能便民服務臺。這些服務臺分類清晰，放置了老花鏡、血壓計、急救包、輪椅、放大鏡等各式為老年人等特殊客戶群體準備的物品。為了便于老年人辦理業務，在網點入口專門設置了“無障礙通道”，并設置了扶手護欄，讓使用輪椅的老年客戶等特殊人群能安全出入；為老人安排愛心專座、愛心窗口等；并開通敬老錯時服務綠色通道，主動告知老年人優先辦理業務的時段，安排專人指引協助辦理業務。
這是近年來，深圳農商行推進網點轉型，優化升級網點服務環境及設施的成果，受到了客戶的一致稱贊。值得一提的是，對于特殊群體，如因病臥床、行動不便等不能親自前往網點辦理業務的客戶，深圳農商行還提供柜臺延伸服務，包括但不限于提供預約上門辦理、電話視頻核實、郵寄遞送等。
在深圳農商行相關負責人看來，設置這些便利老年群體的設施，不僅讓越來越具科技感的銀行網點充滿溫度，更彰顯了深圳農商行作為本土金融機構的職責擔當。
溫馨滿溢的服務，也讓深圳農商行獲得了社會的高度評價。近年來，該行多家網點榮獲“深圳市顧客滿意服務明星單位”、全國“文明規范服務千佳單位稱號”等榮譽。
貼心提供方言溝通服務 盡顯本土銀行暖心服務
深圳農商行服務的相當大比重的老年客戶習慣講本地客家話和粵語，對他們來說，更喜歡用熟悉的本土方言交流，親切也更自然。
來到深圳農商行的網點，經常能看到員工通過多種語言為客戶提供服務的情況。深圳農商行通過開展方言學練和比賽等方式，調動非本地員工學習深圳本土方言的積極性，在本地老人較多的網點，使用客戶喜歡的方式、方言（客家話、潮汕話、廣東話）等交流，拉近與客戶的感情，為客戶提供更溫暖貼心的金融服務。
深圳農商行電話銀行人工客服除提供7*24小時不間斷服務外，還在普通話、英語的基礎上，特別提供粵語的方言，方便本地老人使用該行金融服務。
協助使用智能設備 幫老年人融入信息時代
作為涉及民生的金融機構，深圳農商行堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行。對于有使用智能設備意愿的老年客戶，深圳農商行各網點大堂經理會悉心指導，耐心解釋，讓老年客戶也融入信息時代，減少業務辦理的等待時間。同時深圳農商行也充分尊重客戶的交易習慣，充分考慮特殊人群業務服務的特殊性，妥善利用智能服務，做好與柜面服務的銜接和互補，不強制客戶通過智能設備辦理業務。
此外，深圳農商行還不斷創新金融服務，為老年客戶特別是異地老年客戶推出專項服務。今年年初深圳農商行在手機銀行開通“線上養老生存認證”服務，方便老年客戶足不出戶進行線上養老認證，不用再來回跑。
“愛心”公益服務傳遞敬老愛老之情
考慮到老年群體是受詐騙高發群體，深圳農商行的員工常態化開展各類金融知識宣傳活動，通過專題講座、主題沙龍、微信群小課堂或走進周邊社區等多種形式，向老年客戶開展反假幣、防詐騙等金融知識宣傳活動，引導老年客戶了解和掌握自助設備、銀行卡安全使用知識和操作手段，提高老年客戶的金融認知，增強老年人防范金融違法犯罪風險意識。
同時，該行傳承敬老愛老的中華民族傳統美德，結合扶貧和黨建工作，在端午、重陽、中秋等節日走進周邊社區、敬老院等，走訪慰問貧困、孤寡老人，為他們送上濃濃的關愛。
做好“適老”金融服務工作是銀行業應當履行的社會責任。深圳農商行將切實履行社會責任，繼續深化服務內涵、拓寬服務觸角、提升服務水平，堅持用有溫度的服務，服務老年客戶，滿足廣大老年客群的金融需求。（張保英 凌環）
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