最新消息，目前騰訊客服用戶中，通過AI（人工智能）客服能事先預判問題的覆蓋率已達到70％，75％的用戶問題能直接解決。據統計，AI客服一天就微信支付相關問題的對話量最高達50萬次，而一名人工客服一天最多只能接100個電話。按照這一數據，AI客服包括機器人客服未來將大比例代替人工客服。

客服以往更多作為呼叫外包產業，隨著5G、人工智能、大數據分析等技術發展，該產業的服務模式、技術含量和附加值進入更新換代階段。

國內布局呼叫外包產業的城市包括北京、上海、合肥、貴陽等，目前已形成規模化、專業化的服務業，呈現高集中度、高智能化趨勢。2010年起，合肥開始打造“中國呼叫中心之都”，經過近10年耕耘，當初的稚嫩幼苗已成長為參天大樹，而今，合肥正朝著“中國聲谷、呼叫之都”的產業方向邁進。貴陽把呼叫客服作為大數據產業的重要組成部分，規劃構建呼叫中心及服務外包產業示范基地，產業規模總量達到10萬坐席規模。

國際上印度以呼叫服務業聞名。印度呼叫服務業分為兩類：一類面向國際市場，另一類服務本國市場。班加羅爾等6個城市的60家呼叫中心，74％服務于國際市場，26％服務于本國市場。由于競爭加劇和利潤空間縮小，其呼叫中心業務增速放緩，但依然是印度的重要產業之一。近年來，菲律賓、泰國也紛紛進軍呼叫產業。

深圳制造業、金融業和大數據高度發達，但是呼叫產業的規模和效應處于不均衡、不對稱狀態。長期以來，人們把呼叫產業視為單純接電話的勞動密集型服務業，沒有作為主要產業來開發。隨著大數據和人工智能時代的到來，呼叫產業正從勞動密集型向智能密集型轉化，從低附加值產業向高附加值產業轉移。呼叫產業正在告別人海戰術向智能化大數據方向轉型。

深圳發展呼叫服務業有著巨大的產業需求。據有關統計，制造業拉動中國呼叫產業37％的份額，其次是通訊業、金融業等，第三是物流、網購行業。深圳制造業和金融業都是支柱產業，大數據服務業異軍突起，擁有呼叫服務業生存和發展的土壤。特別是深圳目前加快建設中國特色社會主義先行示范區，可以根據大灣區城市群的產業需求布局呼叫服務業，并面向國際市場開發新型業務。

深圳大數據服務業發達，發展新型呼叫服務業具有優勢。如騰訊是人工智能、大數據分析的產業龍頭，華為是5G移動互聯網原創技術研發中心。深圳互聯網支付、智能機器人產業異軍突起。深圳由此形成了大數據服務業的技術鏈、價值鏈和服務鏈。以大數據和人工智能作支撐，深圳在智能型呼叫產業將擁有廣闊前景。(本報評論員黃青山)