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本報記者 秦瑞杰
《人民日報 》（2021年11月22日第10版）
網(wǎng)購越來越普遍，許多人對網(wǎng)購行為進行過評價。不過，有些消費者收到網(wǎng)購商品后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量差、不符合預(yù)期等問題，如果在網(wǎng)購平臺打了差評，可能會惹來許多麻煩。
寧夏銀川市張先生最近在網(wǎng)上買了一雙運動鞋，收到鞋子后覺得跟商家此前的宣傳相差太大，鞋子品質(zhì)也存在問題，與商家溝通數(shù)次無果，張先生打了差評。沒想到，商家對他進行了“電話轟炸”。一天能打十幾通電話，拉黑一個號又換一個號，一接就是要求張先生刪掉差評改成好評。“難道東西不好，我還不能打差評了？”張先生對商家的這種做法很是氣憤。
隨著網(wǎng)購的流行，消費者評價成為衡量商品服務(wù)品質(zhì)的一個重要標準，因此，商家對消費者給的差評尤為在意。但有些商家不反思自家商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度存在的問題，反而采取糾纏騷擾消費者的做法，甚至還威脅恐嚇消費者。這一現(xiàn)象近年來逐漸增多，引起社會公眾的關(guān)注。
浙江寧波市李女士在電商平臺上買了一件衣服，收到貨后因為質(zhì)量不好打了差評。結(jié)果賣家屢次要求李女士刪除差評，李女士認為情況屬實沒有同意，沒想到商家自此每天打電話騷擾，還屢次發(fā)來辱罵短信，并威脅如果不刪除，就將李女士的姓名、年齡、住址等個人信息公布到網(wǎng)絡(luò)上。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在受到商家騷擾時，多數(shù)消費者認為維權(quán)時間長、成本高，“為了一點小事不值得”，而采取息事寧人的態(tài)度，自認倒霉。
“事實上，商家的騷擾行為已經(jīng)侵犯了消費者的合法權(quán)利。此時最好的做法就是保存證據(jù)，向警方報案，用法律保護自己的合法權(quán)益。”北京煒衡律師事務(wù)所律師王丹妮說，侵權(quán)行為一旦發(fā)生，消費者應(yīng)該勇于拿起法律的武器，而維權(quán)指向既可以是電商平臺，也可以是具體商家。
四川成都市賈女士在遇到電話騷擾后，馬上將截圖等證據(jù)發(fā)給電商平臺。“我向平臺投訴后不久，平臺就對商家進行了罰款，還限制了商家的信用等級。最后經(jīng)過協(xié)商，商家不僅給我退了貨，還對我進行了一定補償。”賈女士說。
此外，消費者還可以向市場監(jiān)管部門投訴。“我們接到消費者投訴后會開展調(diào)查，一經(jīng)核實，我們將依法對商家行政處罰，情節(jié)嚴重的還會取消經(jīng)營資格。”寧夏銀川市市場監(jiān)督管理局舉報投訴科科長張麗說。
騷擾發(fā)生后消費者有多種途徑維權(quán)投訴，但類似事情應(yīng)該如何預(yù)防呢？在網(wǎng)購行為中，商家掌握了消費者電話、住址、姓名等個人信息，如果沒有相應(yīng)的監(jiān)督規(guī)范制度，這些信息很容易被商家所利用。對此，中國社會科學院大學法學院副教授門金玲建議，一方面要保護好消費者，電商平臺在制定規(guī)則時應(yīng)該對消費者的信息進行保護，不能讓消費者打出差評時受到惡意騷擾；另一方面，平臺也應(yīng)該健全完善評價原則，制定評價依據(jù)、細化評價標準，讓消費者的每一次評價都有理有據(jù)、公平公正。
“最終還是要歸結(jié)到信譽評價制度的完善上來，既要維護消費者對商品質(zhì)量和服務(wù)進行真實評價的權(quán)利，也要完善惡意差評的尺度規(guī)范。例如，可以增加消費者在給差評前需與經(jīng)營者進行協(xié)商退換貨等前置要件。”門金玲認為，平臺作為消費者和商家的中間方，應(yīng)該主動承擔溝通協(xié)調(diào)的責任，營造網(wǎng)絡(luò)購物公道和諧有序的良好環(huán)境。
目前，一些電商平臺已經(jīng)做了一些嘗試，在“申請投訴”頁面上明確列出“騷擾他人”等項目，并且詳細標注憑證示例等，方便消費者投訴。“監(jiān)管部門和電商平臺應(yīng)當共同發(fā)力，充分維護消費者自由評價的權(quán)利。”門金玲說。
