讀特客戶端?深圳新聞網2022年12月28日訊（記者 湯莎）近十年，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終踐行“以人民為中心”的發展思想，把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發點和落腳點，直擊客戶的“急難愁盼”，不斷創新服務理念、提升服務效率、豐富服務舉措，開拓服務生態，傾力打造“簡捷、品質、溫暖”的服務品牌。
強基固本，科技引領，在簡捷服務上聚力
這十年，移動互聯網、大數據、人工智能等科技創新成為中國人壽壽險公司服務升級的基石，公司積極踐行“科技國壽”戰略，依托高速發展的線上服務網絡，從客戶需求出發，打破傳統時間、空間限制，積極拓寬服務渠道，拓展服務內容，有效提升服務質效，為客戶提供更快捷的服務體驗。
從客戶需求出發，中國人壽壽險公司成功打造出行業內首個“99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務智能鏈條。以壽險APP為核心的線上服務平臺成為用戶體驗國壽速度的關鍵賽道。自2015年上線至今，壽險APP注冊用戶數突破1.28億人，平均月活人數達876萬。
線下渠道的升級優化是國壽智慧的體現。柜面智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國2000余家高客流柜面廣泛應用，年度服務人次超千萬，讓每一服務環節更為省時省力，簡單快捷。
中國人壽壽險公司通過數字化的融合落地，保全服務也迎來了升級后的3.0時代。一是保全自助辦理觸點升級，服務入口融合，保單借還款更易得；風險控制升級，確保客戶資金和信息安全。二是保全智能審核流程升級，通過制定全國統一的審核及作業標準，實現全國一盤棋，保全業務實現件均1秒內處理完成，個人保全自動化率超99%。
隨著客戶通信服務需求的激增，95519客戶服務專線從技術中尋找服務供給突破口，優化一級服務算法，更快速地落實客戶問題點。
聚焦價值，融合生態，在品質服務上給力
從2007年開始，中國人壽將每年的6月16日設為“國壽客戶節”。今年是中國人壽客戶節連續舉辦的第十六年，客戶節從當年的“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節”。不斷進階的國壽客戶節正是中國人壽持續構建高質量服務供給體系的一個剪影，成為品質服務的品牌展現。
2022年線上客戶節以“牽手國壽·共向未來”為主題，聚焦關愛客戶健康主題，打造康養體驗場景，線上搭建“活力樂園”主活動專區，讓客戶享受沉浸式驚喜體驗，了解公司優質產品及服務；線下設置“活力樂園”打卡專區，結合“悅己生活”“小畫家”“700健行”“消費者權益保護”等多樣化主題開展互動活動。
2011年，中國人壽壽險公司發起成立“國壽小畫家”少兒社會美育公益項目，旨在通過少兒美術展覽、藝術講座、藝術公益等多種形式，為全國的小朋友搭建一個啟迪心智、放飛夢想的成長舞臺。“國壽小畫家”旗下的“藝術回山”公益項目，與國內權威美育專家和藝術家攜手，用善意為山區的青少年兒童開啟藝術大門。
在鍛造高品質基礎增值服務之余，中國人壽壽險公司進一步完善客戶分層管理，精細化運作。推出一系列尊享禮遇生態化線上活動，升級VIP客戶服務供給，持續推出境內外高端醫療服務、全球緊急救援服務，全新打造女性悅己生活、安心送貼心回等特色VIP服務項目。
貼心相伴，真誠守護，在溫暖服務上加力
中國人壽壽險公司著力適老服務技術升級，創新構造服務場景，打造云端交互網絡，多觸點為客戶排憂解難，讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務觸手可及。2020年3月，中國人壽壽險公司“空中客服”應運而生，打通線上服務“最后一公里”。2021年4月，服務功能全面升級，基本滿足客戶所有業務線上辦理需求。2021年7月，中國人壽壽險APP“尊老模式”上線，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠程視頻、語音播報、語音轉文字等貼心服務，實現暢通一站式業務辦理。
依托2500余家服務網點，中國人壽壽險公司推出一系列關愛老年客戶服務舉措：入門優先叫號，尊享VIP優先服務；擺放便民設施，等候自助取用；保留現金收費，尊重使用習慣；提供專屬陪同服務，手把手輔導老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設備，消除老年客戶后顧之虞。
中國人壽壽險公司為60周歲及以上老年客戶率先推出“一聲直達一鍵接入”服務舉措。老年客戶撥打95519服務專線，系統自動精準識別后會通過語音提示快捷接入人工服務。
心系民生，情牽客戶，在權益保護上得力
中國人壽壽險公司推進消費者權益保護關口前移，將保護消費者合法權益納入經營發展戰略和企業文化建設，始終以客戶視角審視服務體驗，多層次開展消費者權益保護培訓，將保護消費者權益厚植到國壽人的基因當中。
建立全流程的消費者權益保護機制，開展產品和服務消費者權益保護審查，真實、準確、全面披露和告知客戶產品和服務信息。2022年，公司累計開展消保審查超6000件，提出修改意見近700條，降低權益風險。不斷完善“用戶信息授權及個人隱私保護政策”條款，以科技實力守護消費者信息安全。暢通多個渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機制。
同時，開拓教育宣傳新平臺，公司官網常態化發布金融知識、以案說險及消費風險提示，公司官微開設“消保教育云課堂”專欄，壽險APP開設金融知識科普專欄。線下依托廣泛分布的服務網點，在柜面設置公益性的金融知識宣傳教育專區，切實提升消費者金融素養。
未來，中國人壽壽險公司將加快客戶服務模式變革，讓客戶享受到高質量、高價值、高時效、高科技、高情感的服務，用“簡捷、品質、溫暖”的服務守護人民安康，讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價，讓卓越服務成為公司戰略的強大推動力。