深圳新聞網(wǎng)2025年3月14日訊（記者 田志強(qiáng) 湯莎）中央金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，中國(guó)特色金融發(fā)展之路必須堅(jiān)持黨中央對(duì)金融工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域，必須始終把人民對(duì)金融的需要、群眾對(duì)金融的關(guān)切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。
2024年下半年，在深圳金融監(jiān)管局的指導(dǎo)下，深圳市銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)和深圳市保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心組建成立深圳市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“深銀保消促會(huì)”），整合行業(yè)資源，釋放調(diào)解效能，努力從糾紛“解決得了”向糾紛“解決得好”轉(zhuǎn)變，積極構(gòu)建深圳銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融糾紛多元化解新機(jī)制，更有力地配合監(jiān)管部門構(gòu)建金融“大消保”工作格局，強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
深銀保消促會(huì)始終牢記習(xí)近平總書(shū)記“堅(jiān)持把非訴糾紛解決機(jī)制挺在前面”的重要指示精神，在深圳金融監(jiān)管局指導(dǎo)下，通過(guò)多元?jiǎng)?chuàng)新舉措，大力推進(jìn)金融糾紛化解工作，切實(shí)提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，為美好生活保駕護(hù)航。
整合渠道資源，提高糾紛化解便利性
面對(duì)金融糾紛數(shù)量的快速增長(zhǎng)和復(fù)雜多變的特點(diǎn)，單一渠道的解決方式已難以滿足高效處理的需求。因此，構(gòu)建全方位、立體化的金融糾紛行業(yè)調(diào)解體系顯得尤為重要。
自成立以來(lái)，深銀保消促會(huì)積極整合線上線下多渠道資源，通過(guò)線上小程序、公眾號(hào)，線下調(diào)解站、調(diào)解室等舉措，提高金融糾紛多元化解便利性。
線上方面，深銀保消促會(huì)搭建糾紛線上受理平臺(tái)，集投訴受理、糾紛調(diào)解、知識(shí)普及于一體，在服務(wù)范圍、保密性、靈活性、進(jìn)度可查等方面有突出特點(diǎn)，為消費(fèi)者提供了便捷、高效、的在線服務(wù)。消費(fèi)者只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，通過(guò)“金融明白人”微信公眾號(hào)提交相應(yīng)投訴，調(diào)解過(guò)程全程保密，不對(duì)外公開(kāi)記錄、報(bào)道；另外，與法院訴訟不同，深銀保消促會(huì)配備專兼職調(diào)解隊(duì)伍，能夠提供專業(yè)的建議和參考，最快的糾紛化解“T+0”模式，同時(shí)，專業(yè)調(diào)解方案不僅僅局限于法律公平的結(jié)果，還會(huì)結(jié)合當(dāng)事人實(shí)際情況，提出有效合理的解決方案。
線下方面，深銀保消促會(huì)聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、會(huì)員單位等，設(shè)立調(diào)解室、調(diào)解服務(wù)站，配備獨(dú)立調(diào)解場(chǎng)所，專人專崗，把調(diào)解職能下沉到糾紛最前沿，為消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)提供一個(gè)平等溝通的平臺(tái)。調(diào)解室、調(diào)解服務(wù)站不僅受理消費(fèi)者投訴，還主動(dòng)介入復(fù)雜疑難案件，通過(guò)調(diào)解、協(xié)商等方式，力求在雙方都能接受的基礎(chǔ)上達(dá)成和解。目前，深圳銀行保險(xiǎn)業(yè)已建立29家在線調(diào)解室，分布全市各行政區(qū)；建立7家調(diào)解服務(wù)站，主要覆蓋福田、南山兩區(qū)。
此外，深銀保消促會(huì)也積極倡導(dǎo)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化調(diào)解引導(dǎo)、引流效能。73家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)等渠道對(duì)深銀保消促會(huì)調(diào)解信息進(jìn)行公示，68家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已在各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)擺放引導(dǎo)卡和張貼調(diào)解流程圖。2025年2月，該會(huì)調(diào)解案件受理量同比上升385%。
通過(guò)線上線下渠道的有機(jī)結(jié)合，金融糾紛行業(yè)調(diào)解體系得以不斷完善，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了更加堅(jiān)實(shí)地保障。
創(chuàng)新體制機(jī)制，提升糾紛化解質(zhì)效
在金融糾紛多元化解機(jī)制的探索中，體制機(jī)制的創(chuàng)新是推動(dòng)工作深入開(kāi)展的關(guān)鍵。深銀保消促會(huì)在應(yīng)對(duì)糾紛、化解糾紛，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過(guò)程中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列具有創(chuàng)新性、可操作性的體制機(jī)制。
一是強(qiáng)化服務(wù)構(gòu)建專業(yè)體系。通過(guò)召開(kāi)多元解紛座談會(huì)，了解機(jī)構(gòu)的實(shí)際需求，優(yōu)化工作流程；根據(jù)機(jī)構(gòu)需求，提供必要的消保專題培訓(xùn)；不定期開(kāi)展調(diào)解工作總結(jié)溝通會(huì)議，定期匯總問(wèn)題反饋，持續(xù)做好工作優(yōu)化；
每?jī)芍荛_(kāi)展一次錄音、案例分享會(huì)，持續(xù)提升專業(yè)儲(chǔ)備，共同經(jīng)歷案件，持續(xù)成長(zhǎng)；開(kāi)展年度工作培訓(xùn)計(jì)劃，查漏補(bǔ)缺，因地制宜地持續(xù)進(jìn)行專業(yè)化轉(zhuǎn)型。
二是前置調(diào)解增強(qiáng)預(yù)防效能。深銀保消促會(huì)調(diào)解服務(wù)通道已嵌入至銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴高發(fā)環(huán)節(jié)，當(dāng)前已有10家機(jī)構(gòu)在官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)等渠道嵌入深銀保消促會(huì)的調(diào)解申請(qǐng)入口，4家機(jī)構(gòu)完成在線AI客服智能引流，3家機(jī)構(gòu)完成短信引導(dǎo)引流；此外，結(jié)合會(huì)員機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，新增1家會(huì)員機(jī)構(gòu)的車貸、對(duì)公業(yè)務(wù)處理流程。
三是技術(shù)賦能強(qiáng)化調(diào)處效率。深銀保消促會(huì)通過(guò)RPA機(jī)器人替代人力和批量短信回復(fù)，加快流程流轉(zhuǎn)速度，提升服務(wù)體驗(yàn)感。
四是動(dòng)態(tài)適配提升調(diào)解活力。深銀保消促會(huì)通過(guò)持續(xù)拓寬糾紛快速解決機(jī)制的服務(wù)覆蓋范圍，動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制適配性，增強(qiáng)調(diào)解機(jī)制生命力。
2024年，深銀保消促會(huì)因在銀行、保險(xiǎn)糾紛處理專業(yè)、公正，工作成績(jī)突出獲得深圳市司法局授予“優(yōu)秀特邀調(diào)解組織”的通報(bào)表彰，多位專家調(diào)解員獲得“優(yōu)秀特邀調(diào)解員”稱號(hào)；被福田區(qū)人民法院授予“示范特邀調(diào)解組織”稱號(hào)；被深圳市消委會(huì)授予“優(yōu)秀集體”殊榮。
強(qiáng)化事前教育保護(hù)，增強(qiáng)金融宣教獲得感
金融糾紛的多元化解不僅要注重事后處理，更要注重事前教育保護(hù)。深銀保消促會(huì)依托“金融明白人”品牌平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)銀行、保險(xiǎn)等企業(yè)及機(jī)構(gòu)，通過(guò)加強(qiáng)金融知識(shí)普及教育，提高消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，預(yù)防金融糾紛發(fā)生，切實(shí)提升消費(fèi)者的金融獲得感。
一是深化“金融明白人”覆蓋面，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。深銀保消促會(huì)依托金融明白人宣教平臺(tái)，倡導(dǎo)行業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展一系列有針對(duì)性有效性的知識(shí)普及活動(dòng)，豐富行業(yè)知識(shí)庫(kù)、課程庫(kù)、案例庫(kù)。同時(shí)，深銀保消促會(huì)還利用電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體平臺(tái)，廣泛傳播金融知識(shí)，擴(kuò)大宣傳覆蓋面。2024年，深銀保消促會(huì)與深圳廣電集團(tuán)財(cái)經(jīng)頻道錄制電視節(jié)目8期，指導(dǎo)開(kāi)展金融明白人直播大講堂4期，將金融知識(shí)從銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)延伸到社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、商圈、口岸，送到市民群眾身邊手上。
二是開(kāi)展特色金融教育活動(dòng)，提升消費(fèi)者獲得感、體驗(yàn)感。深銀保消促會(huì)聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)通過(guò)多種創(chuàng)新形式開(kāi)展金融教育。其中，“平安消保騎兵行城中村的涂鴉墻活動(dòng)”主要通過(guò)“涂鴉墻”的形式進(jìn)行，宣傳內(nèi)容涵蓋了反詐防非、防非法集資、電信詐騙等內(nèi)容，通過(guò)朗朗上口的標(biāo)語(yǔ)和通俗易懂的漫畫(huà)場(chǎng)景，向居民普及新型詐騙（如AI換臉、殺豬盤、飛機(jī)票改簽退費(fèi)等）和非法集資的花樣騙局。活動(dòng)得到了居民和社區(qū)的廣泛好評(píng)。“工商銀行出租車宣傳”則主要面向以出租車司機(jī)為代表的新市民群體及廣大市民朋友普及金融知識(shí)，提示金融風(fēng)險(xiǎn)，有效提升其金融素養(yǎng)和金融安全意識(shí)。
當(dāng)前，深圳銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)在金融糾紛化解與金融教育工作上已取得顯著成效，構(gòu)建起了“事前預(yù)防－事中化解－事后鞏固”的全流程糾紛自治體系，通過(guò)充分安撫、耐心解答、有效處置，補(bǔ)足了消費(fèi)者認(rèn)知差異，通過(guò)金融教育和調(diào)解優(yōu)化相結(jié)合，維護(hù)金融秩序和諧發(fā)展。未來(lái)，深圳銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)將繼續(xù)深化協(xié)同創(chuàng)新，不斷完善工作機(jī)制，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更有力的舉措，守護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，為深圳金融市場(chǎng)的穩(wěn)定健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
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