深圳新聞網2020年3月14日訊 消費升級時代，家電服務品質升級已成為行業共識，而如何讓用戶真正享受到更優質的服務體驗，仍是每個家電企業轉型破局的必修課。

過去一年來，海爾圍繞物聯網時代用戶千變萬化的需求，一直致力于定制服務模式的探索，攜手中國家用電器維修協會、中國標準化研究院質量分院、中國質量萬里行促進會等機構以及行業專家，共同圍繞海爾服務重構服務體系進行深入研討。創新性地提出了智慧生態場景定制服務模式，無縫鏈接用戶日益升級的家電、家裝、家居服務需求，率先打造物聯網服務第一生態，為行業開啟了“智家定制、開放共享”的場景定制新時代。

植根場景生態落地定制成套智慧服務

“隨著互聯網向物聯網更迭演進，用戶對家電服務的需求已不再局限于功能性的交付，而是趨向于更加綜合化、場景化的服務需求。”海爾有關負責人指出。傳統家電服務以功能性需求為主，比如空調安裝的好壞就是能否正常運作。而如今用戶則更重視服務的全流程體驗，能否按需定制服務內容、服務能否一步到位、價格是否透明等，這些都與用戶體驗直接掛鉤。

為滿足物聯網時代的用戶需求，海爾圍繞“用戶驅動”的核心目標持續推動物聯網轉型，通過模式創新再造服務流程、鼓勵服務兵主動創業，打造了海爾智慧云服務體系，并創新六大在線服務確保信息透明的誠信服務。而隨著海爾“智家云”戰略推進，海爾服務基于場景生態率先實現了定制成套服務在用戶端落地，不僅為用戶體驗帶來了全方位保障，也在行

業中形成了四大差異化服務優勢：

第一是全流程一站式。以往用戶在選購家電以及家裝服務中往往要對接多個資源方、服務方，交互流程雜亂、信息重復傳達、服務效率低下。對此，海爾專門安排一對一智慧成套管家，用戶只需把需求告訴管家，管家則對接整個服務鏈群，高效調配相應資源，大大提升用戶體驗。

第二是全過程可視。傳統服務中往往遇到價格不透明、規范不統一等問題，導致用戶對服務缺乏信任。特別在家裝方面，可視化需求尤為迫切。在創新模式中，用戶通過手機就能隨時隨地觀看施工進程，并參與到設計、家裝等各個環節，真正做到讓用戶稱心、放心。

第三是全場景個性化定制。在新模式下，服務不僅局限于售后安裝維修，更在選購家電等售前過程中就能為用戶提供專業的交互和定制服務，將傳統意義的售后服務貫穿于全場景中。

第四是全周期服務。海爾智慧成套定制服務以送安同步、管家交互、回收拆廢、以舊換新、價值落地，為用戶提供全周期服務，同時通過服務交互中獲取的用戶需求引導服務、模式乃至品牌迭代升級，從而實現服務生態的良性循環。

專家認為，這種基于海爾“智家云”戰略打造的智慧定制成套服務徹底改變了傳統的被動服務模式，通過定制化、可視化、智慧化、生態化的模式創新洞察社會消費規律，以用戶為核心實現了高效、智慧、透明的服務創新，成為物聯網時代家電服務品質升級的范本。

開放資源入口打造物聯網服務第一生態

“用戶安裝的不止是產品，而是成套方案；用戶想要的不止是服務，而是全程體驗。”為了真正實現全流程一站式的智慧定制成套服務，海爾服務此次在重構服務體系中，對用戶端和產業端都進行了模式創新。

首先，在用戶端建立需求賬戶。每日服務小管家都會產生數以十萬計的用戶交互，基于龐大的交互優勢，海爾深挖用戶對產品使用痛點、功能亮點以及產品創意等真實需求，并建需求建檔，從而有的放矢地為用戶提供專業、定制服務；

其次，在產業端開放資源入口打造服務生態。基于“智家云”戰略由專業家電輻射到專業家居，打通海爾食聯網、衣聯網以及智能制造、物流等節點，吸引居家設計、裝修施工等專業資源共同服務用戶需求，為用戶創造更多的價值體驗，同時實現服務生態的共創共贏。

從產品服務時代率先提出“真誠到永遠”服務理念，到社區管家時代打造“真誠社群、全程管家”，再到緊跟“智家云”開啟場景定制時代，在“人單合一”模式引領下，海爾服務正從家電服務第一品牌向著物聯網服務第一生態快速進化，在不斷創新滿足用戶升級需求的同時，也為整個行業的發展做出了引領性示范。 （吳艷 通訊員黃麗萍）