深圳經(jīng)濟特區(qū)建立40周年 光大銀行深圳分行名店巡禮系列報道之一
走進位于深圳市南山區(qū)深南大道新豪方大廈首層的光大銀行深圳高新技術園支行，寬敞明亮的大堂，專屬的電子銀行體驗區(qū)、大氣的貴賓區(qū)，自助設備機器合理便捷，一個井然有序、高效快捷并且溫馨的金融服務環(huán)境就呈現(xiàn)在客戶眼前。
事實上，除了環(huán)境的打造上已經(jīng)有別于傳統(tǒng)網(wǎng)點，充滿科技感，高新技術園支行沿著光大銀行總行戰(zhàn)略部署路徑，在彭建平行長為班長的深圳分行黨委班子領導下，紀委書記方眾牽頭主抓，分行渠道管理部/消費者權益保護部等相關部門共同配合，支行班子齊心協(xié)力，借力大數(shù)據(jù)等金融科技手段，在服務水平、流程優(yōu)化等方面實現(xiàn)了提質(zhì)增效，成為光大銀行深圳分行網(wǎng)點創(chuàng)新探索的一個生動縮影。
硬件智能化帶來與客戶“肩并肩”
“您好，請您到智能柜臺這邊來，您需要辦理的業(yè)務可以在這邊完成。”每天，高新技術園支行的客服經(jīng)理小李的工作就是為客戶提供自助辦理協(xié)助。
以前，小李的工作場所在玻璃隔著的柜臺后面。現(xiàn)在，她變成了與客戶“肩并肩”，把全人工的服務模式轉變?yōu)椤翱蛻糇灾鳌?“員工輔助”，這種更輕松、距離更近的服務形式轉變背后，帶來的是客戶體驗升級、網(wǎng)點產(chǎn)能提升。
這源于高新技術園支行的向智能化、輕型化和綜合化轉型。2017年，高新技術園支行營業(yè)環(huán)境全面升級，完全實現(xiàn)了客戶分流、分區(qū)服務，尤為關鍵的是智能化硬件的改造。
在升級改造中，為了向客戶提供更高效便捷的服務，高新技術園支行對營業(yè)廳堂進行了重新布局，將廳堂劃分為智能銀行服務區(qū)、便民服務區(qū)、低柜理財銷售區(qū)等功能區(qū)域，將可視化、私密性相融。通過技術手段引入和業(yè)務流程優(yōu)化，在不降低服務標準的前提下，努力提高客戶在智能柜臺使用過程中的服務體驗，助力支行產(chǎn)能提升。智能化的推進也減少了柜臺業(yè)務量，進而減少對營業(yè)窗口的需求，為柜員轉崗提供基礎。
“暖”服務+高科技=更暖心服務
在高新技術園支行，有一個長期堅持、不斷升級的特色服務標簽——“暖”。當“暖”的特色服務理念在新時期遇到高科技，會碰撞出什么樣的火花？是更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，是更暖心的服務。
每次到高新技術園支行的自助設備取款，60多歲的丘大爺都特別放心。因為在這里，不用怕自己取了錢忘了取卡，結果造成被盜取或吞卡的損失。這是因為在高新技術園支行根據(jù)客戶時常發(fā)生取款后就忘記取卡的情況，升級了“先出卡，再出鈔”系統(tǒng)，避免了客戶取錢完成后遺忘取卡的事件。
相關負責人介紹說，推出這項服務是由于光大銀行物理網(wǎng)點分布較少，因此客戶對自助設備的要求相對于同業(yè)來說就更高，基于此現(xiàn)狀支行推出了有別于同業(yè)的服務措施。
除了解除了失卡的風險，客戶每當走進高新技術園支行的自助設備時，由于自助設備區(qū)域設置了感應系統(tǒng)，防范網(wǎng)絡及電話詐騙的溫馨提示就會自動播放，在一定程度上幫助客戶提高風險防范意識。
對高新園支行來說，金融科技的創(chuàng)新體現(xiàn)在一點一滴的細節(jié)中。為了更好地保護客戶信息的私密度，高新園支行在業(yè)內(nèi)率先推出“安心保”密碼鍵盤輸入系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用可視屏幕將客戶要求辦理的相關業(yè)務內(nèi)容顯示在可視屏幕上，無需口頭確認客戶辦理業(yè)務的內(nèi)容，只需提示客戶認真閱讀可視屏幕上的業(yè)務內(nèi)容，切實保護了客戶賬戶信息的私密度；鍵盤輸入的界面由三面遮擋板掩蓋，這在提高鍵盤輸入安全的同時，更起到了物理遮擋的作用；客戶等待辦理業(yè)務時，可以通過滾動屏幕對各類產(chǎn)品有一個初步的了解，起到了很好的業(yè)務宣傳作用。系統(tǒng)更為人性化的設置了服務測評環(huán)節(jié)，會自動提示客戶對該柜員的服務進行測評，這些測評結果在很大程度上幫助了支行后臺人員對臨柜柜員的服務進行監(jiān)測和督導。
“四位一體”協(xié)同開戶“戰(zhàn)斗力”爆表
“這么快就開完戶了？我這杯咖啡還沒喝完呢！”最近，在南山創(chuàng)業(yè)開了家公司的王先生到高新技術園支行開一個對公賬戶，結果一杯咖啡還沒喝完就辦好了。從他走進高新技術園支行開始，僅用了25分鐘。這個速度讓他大為吃驚。
這種“戰(zhàn)斗力”爆表的開戶效率，來自于“四位一體”協(xié)同開戶流程，通過優(yōu)化開戶流程，大幅提升企業(yè)開戶效率。
開戶時間長、客戶等待時間長，是很長時間銀行存在的一個通病。2018年，高新園支行在原有“三位一體”基礎上，升級為“四位一體”，即柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)上預約的四位一體。盡管只多了個網(wǎng)上預約環(huán)節(jié)，但卻不可小看。全流程服務模式將對公開戶順序的流水作業(yè)轉變?yōu)橥降钠叫凶鳂I(yè)模式。為節(jié)約填單所用時間，客戶可以在家完成對私/對公開戶的預約流程，到支行時只要攜帶相關資料即可完成對私/對公開戶。官網(wǎng)預約引入工商信息，減少客戶錄入項目達10多項；優(yōu)化、整合表單和協(xié)議，讓客戶少填單、少蓋章；“購物車”式的綜合簽約處理，如同在“款臺”一次結賬；所有開戶單據(jù)打印電子印章，開戶與用印一氣呵成……除看得見的柜面操作精細化管理外，后臺交互時效控制的精細也令人眼前一亮：網(wǎng)點柜員初審后即開立賬戶，在分行核準業(yè)務的同時，網(wǎng)點柜員即辦理綜合簽約業(yè)務。
不僅客戶為之叫好，員工們也直呼“真方便”“太神奇了”。柜員們感到原來看似繁瑣復雜的開戶流程一下子變得井井有條、方便快捷。柜員不再是一個人在戰(zhàn)斗，網(wǎng)點柜臺內(nèi)外緊密配合、無縫對接，分行集中處理中心齊頭并進、一氣呵成。
堅持移動優(yōu)先，打造“一部手機，一家銀行”
高新園支行地處南山區(qū)金融科技活躍圈，周邊有大量的中小微科技企業(yè)和成熟的居民區(qū)。
如何用科技的力量賦能，更好滿足企業(yè)、群眾的需求？高新園技術支行給出的答案是，緊緊抓住金融科技這趟“快車”。
比如通過云計算和大數(shù)據(jù)兩大技術平臺提供基礎算力支撐，加速業(yè)務敏捷響應。結合數(shù)據(jù)驅(qū)動的經(jīng)營趨勢轉變，高新技術園支行主動提升企業(yè)級數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)支撐能力，升級大數(shù)據(jù)平臺，提供海量數(shù)據(jù)原料和高效算力支撐。
“智慧云”的應用在高新技術園支行有很多，最近，高新技術園支行上線了云發(fā)卡業(yè)務。據(jù)說，一個公司辦理工資卡時可能是財務和員工的“黑暗時刻”。但通過“云發(fā)卡”業(yè)務，可以在線提交資料，財務免去收集之憂，員工不必擔心忘帶證件；信息個人填寫，財務免去核對之苦，員工可以輕松進行填寫；線上隨時申請，財務免去催促之勞，員工也能自主安排時間；支持批量辦卡，財務免去奔波之累，員工也能不用擔心掉隊。在高新技術園支行的客戶中，就有一家業(yè)務遍布全球的企業(yè)借助“云發(fā)卡”業(yè)務輕松實現(xiàn)了工資代發(fā)，解決了企業(yè)的一個“老大難”問題。
科技與業(yè)務的深度融合，培育了高新技術園支行移動化、開放化、生態(tài)化能力，支行堅持移動優(yōu)先，打造“一部手機，一家銀行”，建設移動端財富管理核心平臺。深化開放合作，開放更多API接口，推動經(jīng)營理念、業(yè)務模式到技術應用的全面開放和高度共享，賦能合作伙伴，實現(xiàn)共贏發(fā)展。堅持“走出去、引進來”生態(tài)經(jīng)營理念，探索客戶營銷與服務新模式。
搶抓金融科技機遇，實現(xiàn)服務再升級
今年一場突如其來的疫情，對銀行業(yè)來說，也是一次大考。在一手抓疫情防控、一手抓復工復產(chǎn)中，高新技術園支行的很多業(yè)務實現(xiàn)了網(wǎng)絡直接辦理，為客戶提供更安全可靠的業(yè)務辦理模式。如客戶購買基金保險，已實現(xiàn)了遠程錄音錄像；對公開戶實現(xiàn)了遠程面核法人功能。
科技的賦能，讓銀行的業(yè)務變得更快捷更高效。但高新技術園支行也在不斷思考，如何在人的物理距離拉開的同時，實現(xiàn)人心距離的更近，支行給自己找到的路徑是：要挖掘產(chǎn)品背后的內(nèi)涵服務，用自己的特色人文優(yōu)勢加上科技的賦能，不斷增強用戶的黏性。
新形勢下，光大銀行正加快金融科技戰(zhàn)略部署，緊扣光大集團IT戰(zhàn)略，2019年提出了“一個大腦、兩大平臺、三項能力”金融科技支撐體系，2020年在此基礎上升級提出“123+N”數(shù)字光大發(fā)展體系，并制定了16項關鍵指標的數(shù)字銀行建設評價體系，加強跟蹤督導，通過明確核心金融科技的頂層規(guī)劃和融合應用，培育以科技創(chuàng)新為核心基因的數(shù)字銀行核心競爭力。“123+N”數(shù)字光大發(fā)展體系包括了“一個智慧大腦，兩大技術平臺，三項服務能力、N個數(shù)字化名品”。
通過“科技投入倍增計劃”建設“數(shù)字光大”、“云上光大”，打造科技創(chuàng)新的核心競爭力，充分利用以大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和區(qū)塊鏈技術為代表的金融科技手段，依托光大銀行強大的信息科技能力，推進金融創(chuàng)新和智能銀行，更好地滿足廣大人民群眾金融服務的需求。
分行渠道管理部/消費者權益保護部負責人表示，為了落實總行戰(zhàn)略轉型要求，分行未來三年渠道發(fā)展、網(wǎng)點數(shù)量和區(qū)域結構的總體規(guī)劃，著力調(diào)整線下物理渠道的布局，在網(wǎng)點面積、內(nèi)部布局、廳堂服務等方面執(zhí)行統(tǒng)一標準，加強規(guī)范化管理；以“陽光伙伴計劃”為依托，深化陽光服務工作質(zhì)效，做好“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建輔導等專項服務管理工作；實施“陽光消保八音盒計劃”，推動監(jiān)管政策和服務理念的廣泛宣傳，建立和傳播分行保護消費者、不斷追求服務品質(zhì)提升的公眾形象。
“創(chuàng)新不能止步，”高新技術園支行相關負責人表示，支行將在總行的戰(zhàn)略指引下、在分行的支持下，繼續(xù)抓住金融科技機遇，將“暖”招牌賦予新的內(nèi)涵，從而更好地提升了客戶的服務體驗，提升服務效率。