深圳新聞網3月13日訊 庚子之春，一場以武漢和湖北為全國主戰場的抗“疫”之戰打響。全國上下眾志成城，同舟共濟，抗擊新型冠狀病毒引發的肺炎疫情。
在深圳，深圳農村商業銀行以自己特有的方式履行社會責任與擔當，用實際行動詮釋“根植社區、服務社區”的錚錚誓言。1月29日，第一時間向湖北地區捐贈500萬元助力疫情防控，2月27日，用該筆捐贈款項購買了20臺呼吸機全部運抵武漢并投入使用。疫情發生以來，轄內各支行已累計捐款達19萬元、捐贈防護物資價值合計超60萬元……
暖春三月，萬物初始。作為“深圳人自己的本土銀行”，深圳農商行在助力疫情防控不放松的同時，始終將消費者權益保護放在首位，積極響應中國人民銀行深圳市中心支行、深圳銀保監局的號召，全力開展3.15金融消費者教育宣傳線上活動，與廣大金融消費者一起關注自身權益，助力疫情防控，共建和諧金融生態環境。
守護權益 防范風險
據了解，今年“3.15”正值新冠肺炎疫情防控時期，深圳農商行圍繞“權利·責任·風險”、“以金融消費者為中心助力疫情防控”的主題和口號，通過互聯網、微信、微博等新興社交平臺進行產品及活動宣傳。活動期間該行充分利用其網點眾多的優勢，在深圳市200余家網點一次性投放“3.15”宣傳口號、宣傳視頻及宣傳海報，并在門戶網站、官方微信公眾號開辟專區、專欄，宣傳3.15宣傳活動主題及動態，同時在市區重要路段LED大型廣告牌滾動播放本次活動的宣傳內容，為廣大市民朋友送知識、送溫暖。
此外，深圳農商行還不斷創新消保宣傳模式，通過組織“3.15宣傳素材”、“金融消保案例”、“銀行抗疫一線故事”、“主題海報、視頻”等活動的報送及評選，積極探索宣傳新模式、新思路，激發支行及網點宣傳熱情。多樣化的作品展示，亦為廣大金融消費者帶去內容豐富、形式多樣的消保宣教知識。
深圳農商行充分尊重并主動保障金融消費者的基本權利，依法、合規為廣大市民朋友提供專業、安全、貼心的金融服務。針對疫情期間不法分子利用疫情實施詐騙，損害消費者權益的行為，深圳農村商業銀行提示消費者，要通過正規平臺、渠道購買防疫物資；如遇疑似假冒公益組織，可先登錄官網進行查詢，借助網絡公開信息驗證收款方的身份；遇到陌生人的匯款請求，要謹慎轉賬，注意保管好個人密碼、驗證碼等金融信息，一旦發現詐騙行為，要第一時間報警。
普惠金融 精準扶持
自上世紀90年代提出“零售銀行”發展目標以來，深圳農商行始終專注于服務社區居民和中小微企業，早在2009年便成立了專注服務小微金融的專業部門，全心全意致力于服務中小微群體。2018年，小微金融部改制為普惠金融部，以互聯網+普惠金融的戰略思維，進一步拓寬普惠金融服務的深度和廣度，不斷加大對產品開發、技術支持、科技創新等方面投入，簡化貸款的全流程，使產品更加靈活、便利、快捷，為客戶提供高質量的融資服務。近年來陸續推出了“創業貸”、“小商貸2.0”、“云抵貸”、“車抵貸”等惠及民生的金融產品。為應對疫情影響，該行對2020年6月30日前申請的經營性貸款實施利率優惠，助力中小微企業復工復產，推動降低融資成本；同時落實《深圳市應對新型冠狀病毒肺炎疫情中小微企業貸款貼息項目實施辦法》，對2020年2月1日至4月30日期間新增的中小微企業貸款按規定申請貼息支持。
在疫情防控特殊時期，深圳農商行還第一時間響應小微企業主、個體工商戶及個人因疫情防控產生的經營性融資需求，采用實時線上溝通、支行和總行遠程授信審批的模式，加快處理，精準高效地滿足了疫情期客戶的融資需求，與客戶攜手抗擊疫情，展現金融擔當；參加疫情防控的醫護人員、政府工作人員及受疫情影響暫時失去收入來源的人員可申請延期還款，最大可能減少抗疫帶來的不利因素；及時推出“公務員貸”、“白衣天使貸”等多項貸款產品，給予抗疫工作人員專項授信支持和保障，充分展現了深圳農商行的真情與溫度。
科技賦能 優化非接觸式服務渠道
長期以來，深圳農商行不斷通過智能柜臺、移動營銷平臺、云證書和生物ID識別技術等科技手段革新產品，提質增效，切實提升客戶的金融服務體驗，加強對消費者權益的保護。深圳農商行一直積極倡導綠色金融、綠色信貸，加強對節能環保行業的金融服務支持，控制對“高污染、高能耗、高投資”行業的貸款投入，對部分地理位置偏遠又切實存在金融服務需求的地區，仍然留守當地為社區居民提供金融服務，幫助改善生活和生產條件。
疫情期間更顯擔當，深圳農商行在疫期間及時上線新版手機銀行，優化豐富“非接觸式服務”渠道，為用戶提供安全便捷的線上戰“疫”服務。該行旗下的智慧型產品“智小窩”幫助房東與租客在“零接觸”情況下實現房屋租賃，并推出了“房屋入室消毒服務”和“線上免費義診”等多項便民服務措施。同時，該行還打造“學子通”平臺，充分發揮線上優勢，幫助家長“零接觸”線上繳費，協助學校線上指導學生居家學習，戰“疫”學習兩不誤。
疫情期間，除手機銀行、網上銀行7*24小時線上服務外，該行人工客服也不間斷，1月24日至2月底疫情嚴防時期，客服人工座席話務量達47294通；在線客服人工座席會話數達7409次；智能小e機器人接待訪客總數3萬多位，處理問題總數超10萬件，確保客戶體驗不打折。
精細管理 服務在線
深圳農商行狠抓產品流程管控，從產品開發設計、定價管理、協議擬定、審批錄入、營銷推介、產品銷售等環節介入，做好事前溝通和事后管控，嚴格“雙錄”執行與監管，加強對全行消保的精細化、精準化投入及管理。投訴處理方面，更是抓源頭、重防控、強管理、嚴考核，不斷強化總行職責，加強總對支的業務指導。通過線上線下宣傳學習、培訓指導、品牌推廣、體系化課程設定等，將消保宣傳工作普及化、常態化，在內部建立了消保宣傳的長效機制。
疫情期間，為保障客戶投訴處理質量，該行消費者權益保護部于迅速響應，制定疫情期間客戶投訴處理緊急預案，對疫情期客戶投訴處理提出高標準、高要求，確保疫情期客戶投訴得到快速、及時、妥善處理和解決，切實保障金融服務的質量和水平。
硬核保障 暖心服務
深圳農商行始終堅持為客戶提供優質、滿意的金融服務，嚴管服務流程，嚴防操作風險，積極引入第三方神秘人暗訪，不斷進行革新、創新，改進和提升服務質效，滿足客戶多樣化的金融服務需求。在疫情期間，始終如一堅持服務不中斷、效率不下降、體驗不打折的原則，以專業、高效的金融服務，全力保障疫情防控期金融需求。1月31日起該行各網點就陸續恢復對外營業，工作人員每天測量體溫、多頻次消毒，嚴防死守，為客戶構筑起了一道安全“防護網”。
疫情期間，按照“特事特辦、急事急辦”原則，深圳農商行采取開辟金融服務綠色通道、減免手續費、簡化業務流程等有力舉措，加強對疫情防控工作的金融支持。2月20日，深圳市比克醫療科技有限公司因抗“疫”需要急需開戶運營，深圳農商行大鵬支行了解到企業需求后，第一時間通過微信方式與該企業對接開戶事宜，并安排上門核實，當天下午該公司就順利完成開戶工作，切實保障了疫情防控時期銀行賬戶服務工作。
在抗擊疫情的關鍵時期，深圳農商行全體員工戮力同心投入疫情防控，全力以赴保障優質安全的金融服務，做深圳人民堅強的“金融后盾”，社區居民信賴的“好鄰居”。該行相關負責人表示，深圳農商行認真落實金融消費者權益保護工作，切實保護金融消費者合法權益。 “以金融消費者為中心助力疫情防控，3.15深圳農村商業銀行將與您一道守護權益、防范風險、守望相助，共襄未來。”（通訊員 孟秀麗）
