大眾網2021年3月18日訊 2021年，新式茶飲行業邁入了新階段。疫情加速了行業的優勝劣汰，尾部商家經歷“關店潮”，頭部品牌則憑借過硬品質及優質服務等綜合實力獲得消費者的認定，并帶動行業良性發展。其中，廣受消費者和資本市場追捧的頭部品牌奈雪的茶，更于今年2月向港交所遞交招股書，翻開了新式茶飲行業里程碑式的一頁。值得注意的是，招股書顯示，奈雪的茶人力成本占比僅次于原料成本位居第二，最高達到了31．3％，再度驗證了其打造高品質服務體驗的初心和堅持。
堅守品質服務不滿意重做一杯
根據招股書，奈雪的茶擁有覆蓋中國最廣泛的高端現制茶飲店網絡。盡管現制茶飲制作流程繁復、人力成本高，奈雪的茶仍堅持現場制作、新鮮烘焙、當季鮮果，旨在為消費者提供最高價值的體驗。以霸氣葡萄產品為例，奈雪堅持給葡萄一顆顆手工剝皮、去核，該產品自上市就贏得了消費者廣泛好評，成為奈雪的經典爆款產品。同時，為保證在各地門店終端都能為消費者提供口感統一、品質高標準的產品，奈雪的茶相關負責人表示：“奈雪為所有門店伙伴分崗位、分階段設置了詳細的產品培訓規范，實現從制茶的貼杯、鏟冰、打杯、掛泡、加奶蓋到產品包裝的一系列高度標準化操作。”
此外，奈雪一直為消費者保留著“不滿意重做一杯”的權利，在顧客沒及時取餐時，為避免影響茶飲的口感體驗，奈雪店員也會主動為顧客“重做一杯”，真正做到從顧客角度給予消費者最優質的服務體驗，努力打造有溫度的品牌。
高價值體驗背后數字化基礎的夯實
在數字化時代，奈雪的茶也把握時代機遇大力投入科技研發，通過不斷夯實數字化技術基礎提升消費體驗。據奈雪相關人員介紹，奈雪通過推廣自研數字運營系統，進行數字化門店管理，實現原材料自動訂貨補貨、員工自動排班、優化操作動線設計、優化茶飲制作標準流程等精細化運營措施，大大降低操作難度，讓門店伙伴從冗雜的后勤工作中解放出來，更多地投入到與顧客的互動和交流中，以更專注、優質的服務向顧客傳遞奈雪的溫暖與美好。
秉承為顧客提供高價值體驗的初衷，奈雪的茶也通過小程序點單、移動支付等數字化工具和手段，支持消費者多渠道、個性化、隨時隨地高效點單。為進一步減少顧客的排隊等待時間，奈雪還會為顧客預估等待時間，并通過短信及小程序消息提醒顧客及時取餐，確保顧客能夠在最佳品嘗時間喝到心儀的茶飲。
恪守食品安全防線用真心讓顧客安心
堅持高品質服務的同時，奈雪始終嚴格恪守食品安全防線。據奈雪的茶相關人員透露，所有門店原料、產品均經過第三方專業檢測及抽檢。奈雪的茶官方微信公眾號亦顯示，自2020年5月起，奈雪的茶公眾號上線月度《舌尖安全自查報告》，每月定期追蹤所有門店的食品安全問題，并提出改善計劃，通過更透明的自我監督管理，讓消費者更安心。
針對客訴，記者了解到，在奈雪的茶微信小程序、外賣平臺內，均有各個門店的聯系方式，消費者如遇到問題，可優先與門店溝通解決。同時，微信小程序、微信公眾號、400熱線等入口均有客服快速應答，第一時間幫助消費者解決問題。此外，為了持續性強化員工服務質量，奈雪還在全國門店范圍內開啟長期項目“A計劃”服務質量競賽，依照“A計劃”結果對內設置獎懲。
奈雪的茶創始人彭心在招股書中談及創立的初心時提到，“我們重視服務和客戶體驗，時刻保持面對顧客的溫暖，堅持做一個有溫度的品牌。”奈雪的人力成本雖高，但是顧客是能夠用心感知到這份真誠與溫度的。短短5年時間，歷經市場的考驗和顧客的檢驗，奈雪的茶就脫穎而出成為了廣受消費者喜愛的頭部品牌。
彭心還表示，“未來，我們將繼續我們的堅持，以實現奈雪長期的品牌使命——打造一個受顧客喜愛的全球性茶飲品牌，做茶文化走向世界的創新者和推動者。”我們期待更多像奈雪的茶這樣的高端現制茶飲品牌，能夠始終從顧客出發，為消費者帶來更多優質、美好的服務體驗。
